さて、さてどうしたものやら・・・・・

実は、事業所の自動車保険のことで困っていることがあります。
うちの事業所の車両のうち3台は、ある、自動車保険会社のドライブレコーダーの特約付き保険に保険代理店を通じて加入しています。今年の2月3日に保険更新を迎えましたが、24日に保険会社からいきなり1台分のドライブレコーダーを返却するように求められ、返却用の箱が郵送されてきました。代理店の担当者に慌てて問い合わせ、調べてもらったところ保険契約更新の際に1台の車両の保険からドライブレコーダーの特約が外され更新されてしまったようで、訂正をしてもらい特約は加入状態にしたので大丈夫と言うことでした。
　ところが、5月15日に保険会社からドライブレコーダーの返却が未だにない、と督促状をもらい、末日までに返却なき場合は違約金25,000円を請求すると書かれておりました。終わったわけではなかったのです。
　代理店を通じ保険会社の担当に確認するも明確な回答はなかなか得られず、一向に事態は進展しません。わかっていることは、ドライブレコーダ付き保険の特約としての大きなメリットのある、事故受付緊急サービス、そして大きな衝撃があった際に自動で安否確認デスクにつながるサービスが2月の契約更改以降使えない状態になっていたこと、そして全く覚えがないのですが、新しいドラレコを既に送っているはずだから、それと付け替えて古いのは返送してほしいと言うことでした。そんなドラレコがもし来たら、それこそ粟食って代理店に連絡してますよ。
　代理店の方と保険会社の担当者のやりとりを聞くのは代理店の方からだけで、保険会社の方からの説明も何もない。これでいいの？全部代理店任せ？不信感は募り、私は(一社)日本損害保険協会のそんぽADRセンターと言うところに相談を入れました。ここは、顧客からの苦情や相談に中立・公正な立場で対応してくれる機関なのです。実際に利用するのは初めてでしたが、最初はこれまでのいきさつを文章で相談したところ、翌日には連絡をいただけました。ADRセンター担当者が言うには、保険会社のお客様相談窓口のクレーム専用のダイヤルに連絡し、事情を話した上で、①ドライブレコーダーを返却しなければいけないのか②特約が実質使えていないと言うことは、そのサービスを受けていないと言うことなので返金はしてもらえるのか③対応を代理店任せにすることでいいのかと言うことを説明してみてくださいと言われ連絡してみました。
　お客様相談窓口の方は、丁寧に対応してくださり、早々に対処しますと言ってくれました。確かに、その日の午後に保険会社の担当者から直に電話をもらいました。私は、今まで対応を代理店任せにしているのは、おかしいのではないかと、契約しているのは貴社の保険なのだから、事情を一番よく知っているのも貴社のはずだからとその担当者の対応に不信感を募らせている旨話しました。その上で、今回の件はドラレコを返却しなければいけないのか、返金はしてもらえるのかと尋ねると相談してみますと言うことで電話を切りました。
　日を改めて電話をもらいました。やはりドラレコは保険そのものと契約の紐付けが解除されてしまっており送り返してもらった上で、到着を確認してから新しいものを送ります。その際、一週間ほどかかりますとのこと。特約の分の保険料の返還については、実務上は可能だが、再度ドラレコを返却してもらい付け直してもらう事が必要になるため出来ればやめてほしいと言われました。こちらとしては考えますと返事して電話を終えました。
　その後、再びそんぽADRセンターの担当してくださった方に電話をし、その後のいきさつを話し、正直納得できる結果ではないと話すとでは苦情対応の通知を書きますと言ってくださり、お願いすることにしました。
　翌日、保険会社の担当者の上席の方から電話を頂きました。私は改めて、ドラレコは返送しなければならないのか、その間はどうする？なぜこちらには落ち度はないのにドラレコは付けたり外したりと余計な作業をしなければならないのか？そして、特約のサービスを実質受けていない期間があるのにその分の返金はないのかと話すと、特約は2月の指摘してもらった時点で慣用しておりますので大丈夫なので返金はありませんと言われました。なので、ドラレコの付け替えに関して検討してもらうようにお願いしました。しかし、どうも気になるので、ドラレコの事故受付緊急受付ボタンを押して連絡してみようとしました。何度やってもどこで押してもつながらないのです。つまり、特約は使えない状態なのでした。
　そして、返答の連絡がありました。ドラレコの付け替えはしなくても社内作業で保険と改めて紐付けてくれることになりました。特約には加入していますが、実際は使えない状態ですねと、改めて話すと、説明の誤解があったようで特約には確かに加入はしていますが、確かに園とお降りですと話しました。そして特約保険料の返金、それを行うためには、3台の保険をすべて一度解約してすべてのドラレコを回収して、保険契約を解約して、もう一度一から契約をやり直し、差額を算定する事になると言われ、当然ドラレコを外して返送、確認して再度新しいドラレコを送付してもらい取り付けという1週間以上はかかる作業をしなければならなくなります。特約の返金については、再度内部で検討してもらうようにお願いして返事待ちです。
何でこんなことになるんだろう？少なくとも、私たちに手落ちがあることなら致し方ないと、諦めもつくことなのですが、どうも納得できないでいる、納得して納得してはいけないきもしているし、モヤモヤとした時間を過ごしています。